Sein Name ist Bot, Chat Bot!

30. Januar 2020
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Frustrierende Standard-Antworten oder toller Kundenservice? Zwei Kolleginnen diskutieren über Vor- und Nachteile von Chatbots.

 

Ich bin genervt! Ich habe ein Problem mit meinem Computer und wollte eine schnelle Lösung. Auf der Supportseite konnte ich einen Chat beginnen. Offensichtlich saß aber kein Mensch auf der anderen Seite, sondern ein Chatbot.

Super, so konntest du deine Frage sogar am Sonntag loswerden, selbst nach dem Tatort noch, den du so gern schaust, also wann immer es dir passt.

Das war überhaupt nicht super! Ich bekam nur Standard-Antworten.

Oft reicht das ja schon. Unternehmen sparen Kosten im Kundenservice, können Anfragen effizienter beantworten und Mitarbeiter können sich um komplexere Anliegen kümmern.

Mag sein, dass ein Bot ausreicht, um allgemeine, wiederkehrende Fragen zu beantworten. Was, wenn ich eine Nachfrage zur Antwort habe? Wenn der Sachverhalt nicht ganz eindeutig ist? Wenn ich mehr als einen Aspekt klären möchte?

Dann schreibst du eben eine neue Frage. Wenn der Chatbot gut programmiert ist, lernt er ständig dazu und kann dir mehr bieten als ein interaktives FAQ. Ich freue mich, dass ich schnell eine Antwort bekomme und nicht in einer Warteschleife hänge. Ein Bot eignet sich ja in vielen Bereichen: Er kann mir Produkte erklären, einen Tisch beim Lieblingsitaliener reservieren oder bei Reisebuchungen helfen.

Das kann auch seine Tücken haben. Der Chatbot neulich an der Reisehotline hat mich echt verrückt gemacht. Das lästige „Ich habe dich leider nicht verstanden“ treibt meinen Puls in die Höhe wie Treppensteigen! Muss ich dialekt- und nuschelfrei sprechen, damit mich eine Maschine versteht? Außerdem finde ich es unheimlich, wenn sich eine Maschine namentlich vorstellt, Räuspern oder kleine Gesprächspausen einen menschlichen Dialogpartner vortäuschen.

Ich finde: Anrufer sollten vorab gesagt bekommen, dass sie nicht mit einem Menschen, sondern mit einem Bot reden werden. Klasse wäre die Möglichkeit, diese Form der Kommunikation abzulehnen und dann mit einem echten Menschen verbunden zu werden.

Da gebe ich dir Recht. Klar ist: Unternehmen sollten sich gut überlegen, wofür sie Chatbots einsetzen und ihnen muss bewusst sein, dass die Maschinen immer mal wieder an ihre Grenzen stoßen. Und: Kommunikation ist immer auch ein bisschen Typfrage. Ich finde Chatbots super und muss nicht mit einer „echten“ Person kommunizieren, wenn ich stattdessen selbst an einem Sonntag eine schnelle Antwort auf meine Frage bekomme. Aber ich verstehe auch, dass du es unheimlich findest mit einer Maschine konfrontiert zu werden, ohne es zu wissen. Ein persönliches Gespräch mit einem Mitarbeiter fördert auf jeden Fall eher eine Basis von Vertrauen gegenüber dem Unternehmen. Mr. Bot ist nicht immer der richtige Ansprechpartner. Aber er ist immer und überall zur Stelle, wenn ich ihn brauche.