Ein Hoch auf die Community

28. Januar 2020
  • #Know How

 

Wie du mit Community Management Nähe zur Zielgruppe schaffst

 

Unbeantwortete Fragen, ausufernde Diskussionen oder gar beleidigende Kommentare – das möchte man unter keinem Social-Media-Posting lesen. Ein gutes Community-Management hilft nicht nur dabei, diese Dinge zu verhindern oder zumindest frühzeitig einzuschreiten. Es ist für Unternehmen auch unerlässlich, um eine Beziehung zur Zielgruppe aufzubauen und mit dieser in einen Dialog auf Augenhöhe zu treten. Die Vorteile: eine enge Kundenbindung und Imageaufbau.

Wichtig ist, dass vorab eine Strategie erarbeitet wird, was mit der Community erreicht werden soll – soll es eher Support zu technischen Produkten geben oder will man Ideen für neuen Content einholen?

Dann müssen natürlich regelmäßig Inhalte veröffentlicht werden, die zur Zielgruppe und deren Erwartungen passen sowie zur Interaktion motivieren. Hilfreich ist auch, aktive Nutzer zum Beispiel mit Gewinnspielen oder anderen Vorteilen zu „belohnen“.

Diese Punkte sollten für ein erfolgreiches Community-Management beachtet werden:

Reaktionszeit:

Auf digitalen Kanälen erwarten Nutzer eine schnelle Reaktion – vor allem bei Beschwerden. Aber auch ein einfaches „Like“ auf positive Kommentare zeigt den Nutzern, dass ihr Beitrag gesehen wird. Eine schnelle Reaktion ist auch notwendig, damit sich kritische Diskussionen nicht zu einem Shitstorm hochschaukeln. Hierbei helfen Checklisten und Ablaufpläne, um direkt agieren zu können.

Klare Verantwortlichkeiten:

Im Community-Management-Team sollte klar geregelt sein, wer für was zuständig ist und wer den Überblick behält. Die Mitarbeiter müssen die Erlaubnis haben, ohne lange Abstimmungsprozesse antworten zu dürfen. Sonst ist eine schnelle Reaktion nicht mehr gegeben.  Wichtig ist natürlich auch, dass das Team über laufende Aktionen des Unternehmens und ähnliches informiert ist. Es muss klar sein, an welche Ansprechpartner im Unternehmen sich die Community-Manager wenden können, wenn sie bestimmte Fragen aus der Community nicht selbst beantworten können

Der Ton macht die Musik:

Die Sprache passt im besten Fall zur Zielgruppe, dem Kanal und dem Unternehmen. Damit sich die User ernst genommen fühlen, nicht von oben herab antworten und mit Ironie oder Sarkasmus vorsichtig umgehen. Standard-Sätze kommen bei den Nutzern meistens nicht gut an. Besser: einen persönlichen Bezug herstellen und auf einen FAQ-Bereich verweisen, wenn bestimmte Fragen immer wieder kehren oder verschiedene Antwort-Varianten bereithalten. Bei vielen Social Media Communitys zeigen außerdem Kürzel hinter der Antwort, wer den Nutzern antwortet. Das macht klar: hier schreibt ein Mensch, das Unternehmen begegnet den Usern auf Augenhöhe.

Netiquette und Guidelines:

Die Anonymität im Netz sorgt oftmals für einen rauen Ton. Die Community Manager müssen dann versuchen sachlich zu bleiben, zwischen verschiedenen Meinungen vermitteln und dabei trotzdem Empathie für die einzelnen Nutzer zeigen. Kritische Kommentare sollten nicht gelöscht werden, das stachelt eine Diskussion oft nur weiter an und die User fühlen sich nicht ernst genommen. Mit Verweis auf die Netiquette können jedoch Beleidigungen, Diskriminierungen oder rassistische Äußerungen gelöscht werden. Es lohnt sich, das Löschen eines Kommentars zu erläutern und den User gegebenenfalls um eine sachliche Formulierung zu bitten.

Zuhören:

Wer das laufende Geschehen in der Community stetig überwacht und analysiert, hat mehrere Vorteile:

  • Durch Monitoring werden kritische Themen schnell identifiziert und aufgefangen
  • Die Analyse der Monitoring-Ergebnisse zeigt, ob die ursprüngliche Strategie greift oder ob Anpassungen notwendig sind. Mithilfe von A/B-Tests findet man zum Beispiel heraus, mit welcher Art von Inhalten die Community besser interagiert.
  • Die Community selbst liefert Unternehmen Infos aus erster Hand über ihre Bedürfnisse, Ideen für neuen, relevanten Content oder gar neue Produkte. Wird darauf eingegangen, fühlen sich die Nutzer ernst genommen und wertgeschätzt.

Tools nutzen:

Gerade wenn die Community größer wird oder das Unternehmen mehrere Kanäle bespielt, wird es schnell unübersichtlich. Damit kein Kommentar übersehen wird, können verschiedene Tools eingesetzt werden. Mit Hootsuite oder SocialHub zum Beispiel lassen sich Kanäle verwalten, Postings planen oder Tickets für die Bearbeitung von Anfragen erstellen. Für ein grobes Monitoring und Auswertung der Inhalte gibt es oftmals auf den Kanälen schon einige Möglichkeiten, wie etwa Instagram Insights oder Google Analytics.

 

Fazit

Wer ein paar grundlegende Dinge zum Community Management beachtet, kann von den Usern eine Menge lernen. Davon profitieren im besten Fall beide Seiten: Nutzer können Anregungen und Feedback geben und sich über Inhalte austauschen, die ihnen am Herzen liegen. Positive Nutzererfahrungen in der Community stärken das Image und die Markenbindung. Unternehmen wiederum müssen nur aufmerksam zuhören um wertvollen Input direkt aus der Zielgruppe zu bekommen.